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西安市红会医院提升医院服务品质 改善患者就医感受
来源:    日期:2017-05-31     浏览次数:
  医院服务品质依赖于医护人员所具备的工作能力和知识结构,以及是否能为患者提供优质的服务,令患者满意,达到治疗效果。要提升医院服务质量,必须向患者提供更优质服务和人文关怀,把患者的难处作为服务重点,把患者的需要作为服务的内容,把患者是否满意作为衡量服务质量的尺度。做到用真心关心患者,用热情接待患者,用责任心帮助患者,用微笑打动患者,让满意服务建设凝聚为医院文化的一部分。医院服务品质提升是一项有起点没有终点的工作,我们将不断提高,不断改进,把病人的满意当做我们的目标,推动我院健康可持续发展。当前,随着医改的不断深化,政府、社会对医疗行业给予了更高的期望,提出了更高的要求。医院应重视管理创新,加强内涵建设,而加强医院服务品质则是内涵建设的重要方面之一。5月红会医院首席质控延续4月行政职能科室工作效能质控,进一步关注全院医技科室为临床服务质量。同时深入调研临床医生与患者沟通情况、护理人员健康宣教及专科宣教情况及医院门急诊服务流程。
  5月医技组质控专家向23个临床科室下发74份《临床对各医技科室工作满意度调查问卷》,对10个医技科室在配合临床诊疗工作方面存在的问题和缺陷进行调研,总体满意度达到87%。针对临床反映的问题,医技科室均提出整改方案,同时也通过首席质控专家查房向院方传达科室具体困难问题。
  门急诊组对门诊及住院患者就医满意度进行调查,下发100份《西安市红会医院医疗服务满意度调查表》,总体满意度为68%,反映的问题包括就医环境、后勤管理、服务态度、就诊流程、医疗费用等。窗口部门应注重服务细节,强化服务意识,规范服务行为,热情服务,拉近与患者的距离。患者认为有必要增加导医数量,建议合理分配就诊区域,对二、三楼门诊科室进行重新规划,疏散密集人流,增加指示标识,同时加强安保,清理门诊闲杂人员。
  医疗组质控工作分为临床医师访谈部分和住院病人访谈部分,对医患沟通中的问题进行调研。临床医师访谈深入13个科室,走访24位临床医生,发放《西安市红会医院医患沟通现状调查问卷》24份,收集建议20条。46%的医生认为医患纠纷的主要原因是医患沟通不足;所有医务人员都会从病情诊断、治疗效果、治疗方案、费用及康复指导方面与患者进行交流;48%的医生认为沟通良好的效果是形成共识。医生建议改善谈话环境,提供专用谈话室。住院病人访谈深入13个科室,走访41位患者,发放《西安市红会医院医患沟通现状调查问卷(患者)》41份,收集建议15条。93%患者认为医患沟通很重要;98%的患者认为对于患者的提问医生应该重视并详细回答;45%的患者认为医患沟通可以达到双双信任的结果;认为医生的形象对患者影响非常大的患者占比44%。医患沟通,是医务人员在诊疗活动中与患者及其家属在信息方面、情感方面的交流,是在医患之间构筑的一座双向桥梁。 良好的医患沟通有助于患者疾病的正确诊断和治疗,能够减少不当医疗行为的发生,杜绝医患纠纷,促进医患关系和谐,是医院服务文化的一部分,因此应得到足够的重视。
  护理组质控专家走访全院患者115人,对入院健康宣教知晓率情况进行调研。调查结果显示在患者多、周转快的情况下,护士均能按照常规对患者进行健康宣教,在检查过程中多数患者反馈在红会医院住院过程中医生护士工作认真负责,健康宣教全面详细,是在别的医院体会不到的就医经历,患者满意度较高,对护理工作给予了高度肯定。就全院专科宣教情况建议基础健康教育的模板统一,根据病人专业特点,制定专科宣传资料。
 

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